商业模式创新

宠物零售商
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情况
跨物理和数字渠道的客户体验分散,难以充分满足客户需求
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方法
梅蒂斯策略帮助组织了整个组织的客户体验之旅,以建立统一的愿景,以实施以会员和服务为主导的战略
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结果
在梅蒂斯战略发布的战略路线图的基础上,该公司开发了新的会员和服务计划

情况

一家大型宠物零售公司努力满足客户需求,并以与市场变化相称的步伐创新其数字产品。该公司感受到了像亚马逊这样的大型电子商务公司的压力,并希望重振其数字和客户战略。该公司意识到,其目前的客户体验在其产品(例如大包装零售,电子商务,美容服务,兽医服务和忠诚度)中高度分散。该公司聘请Metis Strategy来了解客户旅程中的主要摩擦点,制定包括CRM,IT和电子商务团队在内的客户体验战略计划,并建立财务模型以使新产品和服务栩栩如生。

方法

梅蒂斯策略聘请了CRM,忠诚度,IT和电子商务团队,以了解当前的客户体验前景,然后针对业务模式枢纽创建了一个为期五年的战略叙述。团队:

  • 进行了客户体验旅程映射练习,将CRM,IT和电子商务团队召集在一起
  • 优先考虑在未来五年内解决的客户痛点
  • 建立了业务案例,以从传统的零售和电子商务转变为基于成员资格和服务的业务模型
  • 建立了一个五年财务模型,通过新产品和服务可将收入增加$ 5B
  • 领导和管理引入了主数据管理功能,以帮助在整个组织中连接客户数据
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结果

梅蒂斯策略的业务案例已提交给公司董事会,以确保对该组织的未来投资,以便它可以改变其业务模式并变得更加以客户为中心。客户通过建立数字会员平台,创建一个主数据平台以连接整个组织的客户数据并采用服务主导的方法来采取战略计划,从而使客户可以更轻松地在整个组织中使用各种服务。